790 78 78 98

Co powinna zawierać zapowiedź w centrali telefonicznej

Treść komunikatu zapowiedzi telefonicznej w centralce powinna zawierać informacje, które będą przydatne. Nie należy umieszczać w nim niepotrzebnych danych. W zależności od tego w jakim celu osoba dzwoni należy zaoferować adekwatny komunikat. W tym artykule spróbuję podpowiedzieć co powinno znaleźć się w komunikacie w centrali telefonicznej.

Posłuchaj przykładowego nagrania:

Jeśli potrzebujesz podobnego nagrania to zapraszam do kontaktu. Profesjonalnie wykonuję nagrania na potrzeby centralek telefonicznych, powitania telefoniczne, komunikaty głosowe, itp.

1. Treść powitania

Na samym początku należy zawrzeć powitanie z rozmówcą. Jeśli chcemy klienta powitać elegancko, należy użyć formy grzecznościowej "Dzień dobry", a jeśli chcemy, możemy użyć mniej formalnej formy "Witamy" lub "Witaj". Następnie należy podać pierwszą ważną informację, a mianowicie nazwę firmy - od samego początku klient powinien wiedzieć gdzie dodzwonił się. Oczywiście w większości przypadków osoba taka dobrze wie, gdzie dzwoni, jednak warto użyć nazwy firmy dla stuprocentowej pewności oraz (co równie istotne) ze względów wizerunkowych. Warto utrwalać markę lub nazwę firmy w świadomości klienta, dlatego podanie nazwy firmy czy marki nigdy nie zaszkodzi, a może być korzystne. Tym bardziej, że prawdopodobnie to jedyny raz, kiedy będziemy mieć okazję użyć nazwę w zapowiedzi telefonicznej. Innym miejscem może być jeszcze sam koniec zapowiedzi z informacją kontaktową. Wracając do formy powitania, czasami można pominąć formę grzecznościową, jednak zdarza się to dość rzadko i należy przemyśleć, czy nie będzie to stało w sprzeczności z wizerunkiem firmy.

Przykłady:
"Dzień dobry, dodzwoniłeś się do firmy ABC"
"Dzień dobry, tu ABC"
"Witamy w firmie ABC"
"Witaj w firmie ABC"
"Dodzwoniłeś się do ABC"

* ABC - przykładowa nazwa firmy

2. Informacja o nagrywaniu rozmowy

Sytuacja dotyczy głównie biur obsługi klienta i pomocy technicznej, ale nie tylko. Jeśli rozmowy z dzwoniącym będą nagrywane, informacja o tym fakcie jest obowiązkowa i musi być zawarta w komunikacie. Mówi o tym ustawa o ochronie danych osobowych oraz europejskie rozporządzenie RODO.

Przykłady:
"Informujemy, że rozmowy mogą być nagrywane. Jeśli nie zgadzasz się na rejestrowanie rozmowy - rozłącz się."
"Informujemy, że wszystkie rozmowy są nagrywane. Jeżeli nie zgadzasz się, proszę o przerwanie połączenia."

Klauzula informacyjna RODO

Jeśli Twoja firma przetwarza w jakikolwiek sposób dane osobowe klientów to należy umieścić stosowną klauzulę informacyjną.

Przykład:
"Szanowni Państwo! Informujemy, że administratorem Państwa danych osobowych jest /tu nazwa firmy/. Szczegółowe informacje o przetwarzaniu danych osobowych można znaleźć na stronie internetowej /tu adres strony firmowej/ lub w siedzibie naszej firmy."
"Jednocześnie informujemy, że /tu nazwa firmy/ przetwarza dane osobowe zgodnie z RODO. Szczegółowe informacje dostępne na stronie /tu adres strony firmowej/."

Na stronie internetowej powinna znaleźć się rozszerzona informacja na temat zakresu przetwarzania danych osobowych oraz praw ich właścicieli (do ich usunięcia, sprostowania).

3. Drzewo menu

Jeśli zapowiedź zawiera menu, należy rozmówcy przejrzyście przedstawić jego strukturę. Po pierwsze musimy poinformować rozmówcę, że ma do czynienia z menu i wezwać go do działania odpowiednim komunikatem:

"Wybierz interesujący cię temat"
"Wybierz odpowiedni dział"
"Wybierz tonowo temat rozmowy"
"Proszę wybrać numer wewnętrzny"
"Aby połączyć się z odpowiednim działem, wybierz z klawiatury telefonu jego numer"
"Aby połączyć się z odpowiednim działem, wybierz tonowo"

Następnie należy wymienić kolejne elementy menu z podaniem numeru. Możemy zrobić to na kilka sposobów. Postarajmy się, aby pasowało to do powyższego wezwania.

Dział handlowy - wybierz 1
Dział reklamacji - wybierz 2
Dział księgowości - wybierz 3

1 - dział handlowy
2 - reklamacje i zwroty
3 - księgowość

4. Godziny pracy

Czasem klient dzwoni w godzinach kiedy biuro nie pracuje. W takiej sytuacji koniecznie trzeba dać stosowne informacje, a przede wszystkim podać kiedy może zadzwonić ponownie i jakie są godziny pracy. Pamiętajmy, że potencjalny rozmówca nie zna godzin pracy naszej firmy i czasem dzwoni po to, aby się tego dowiedzieć lub dowiedzieć się kiedy może zadzwonić i ktoś rozwiąże jego problem.

Przykłady:
"Informujemy, że biuro jest aktualnie nieczynne. Pracujemy od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 - 16:00"
"Pracujemy od poniedziałku do piątku od 8:000 do 16:00. Prosimy dzwonić w godzinach pracy biura."
"Niestety w tej chwili biuro jest nieczynne. Prosimy o kontakt w godzinach pracy, od poniedziałku do piątku od 8:00 do 16:00"

5. Informacje kontaktowe

Na koniec można dodać dodatkowe dane kontaktowe jak adres e-mail lub strony internetowej.

Przykłady:
"Zapraszamy na naszą stronę internetową: (...)"
"Zapraszamy do kontaktu na adres mailowy: (...)"

Jeśli potrzebujesz nagrania zapowiedzi telefonicznej zapraszam do zapoznania się z moją ofertą. Na stronie znajdziesz przykładowe realizacje oraz cennik usług. W razie potrzeby chętnie doradzę.

Chcesz zlecić lub wycenić nagranie komunikatów zapowiedzi?

Autor: Piotr Baran
Wpis dodano 15-02-2017

Przeczytaj następny wpis Telewizja w HD. Dlaczego jeszcze nie tak powszechna? Zamieściłem w nim moje przemyślenia na temat rozdzielczości HD kanałów telewizyjnych w Polsce.

Powrót do strony głównej bloga »