790 78 78 98

Co powinna zawierać zapowiedź w centrali telefonicznej

Treść komunikatu zapowiedzi telefonicznej w centralce powinna zawierać informacje, które będą przydatne. Nie należy umieszczać w nim niepotrzebnych danych. W zależności od tego w jakim celu osoba dzwoni należy zaoferować adekwatny komunikat. W tym artykule spróbuję podpowiedzieć co powinno znaleźć się w komunikacie w centrali telefonicznej.

Powitania

Na samym początku należy zawrzeć powitanie z rozmówcą. Jeśli chcemy klienta powitać elegancko, należy użyć formy grzecznościowej "Dzień dobry", a jeśli chcemy, możemy użyć mniej formalnej formy "Witamy" lub "Witaj". Następnie należy podać pierwszą ważną informację, a mianowicie nazwę firmy - od samego początku klient powinien wiedzieć gdzie dodzwonił się. Oczywiście w większości przypadków osoba taka dobrze wie, gdzie dzwoni, jednak warto użyć nazwy firmy dla stuprocentowej pewności oraz (co równie istotne) ze względów wizerunkowych. Warto utrwalać markę lub nazwę firmy w świadomości klienta, dlatego podanie nazwy firmy czy marki nigdy nie zaszkodzi, a może być korzystne. Tym bardziej, że prawdopodobnie to jedyny raz, kiedy będziemy mieć okazję użyć nazwę w zapowiedzi telefonicznej. Innym miejscem może być jeszcze sam koniec zapowiedzi z informacją kontaktową. Wracając do formy powitania, czasami można pominąć formę grzecznościową, jednak zdarza się to dość rzadko i należy przemyśleć, czy nie będzie to stało w sprzeczności z wizerunkiem firmy.

Przykłady:
"Dzień dobry, dodzwoniłeś się do firmy ABC"
"Dzień dobry, tu ABC"
"Witamy w firmie ABC"
"Witaj w firmie ABC"
"Dodzwoniłeś się do ABC"

* ABC - przykładowa nazwa firmy

Informacja o nagrywaniu rozmowy

Sytuacja dotyczy głównie biur obsługi klienta i pomocy technicznej, ale nie tylko. Jeśli rozmowy z dzwoniącym będą nagrywane, informacja o tym fakcie jest obowiązkowa i musi być zawarta w komunikacie. Mówi o tym ustawa o ochronie danych osobowych.

Przykłady:
"Informujemy, że rozmowy mogą być nagrywane. Jeśli nie zgadzasz się na rejestrowanie rozmowy - rozłącz się."
"Informujemy, że wszystkie rozmowy są nagrywane. Jeżeli nie zgadzasz się, proszę o przerwanie połączenia."

Drzewo menu

Jeśli zapowiedź zawiera menu, należy rozmówcy przejrzyście przedstawić jego strukturę. Po pierwsze musimy poinformować rozmówcę, że ma do czynienia z menu i wezwać go do działania odpowiednim komunikatem:

"Wybierz interesujący cię temat"
"Wybierz odpowiedni dział"
"Wybierz tonowo temat rozmowy"
"Proszę wybrać numer wewnętrzny"
"Aby połączyć się z odpowiednim działem, wybierz z klawiatury telefonu jego numer"
"Aby połączyć się z odpowiednim działem, wybierz tonowo"

Następnie należy wymienić kolejne elementy menu z podaniem numeru. Możemy zrobić to na kilka sposobów. Postarajmy się, aby pasowało to do powyższego wezwania.

Dział handlowy - wybierz 1
Dział reklamacji - wybierz 2
Dział księgowości - wybierz 3

1 - dział handlowy
2 - reklamacje i zwroty
3 - księgowość

Godziny pracy

Czasem klient dzwoni w godzinach kiedy biuro nie pracuje. W takiej sytuacji koniecznie trzeba dać stosowne informacje, a przede wszystkim podać kiedy może zadzwonić ponownie i jakie są godziny pracy. Pamiętajmy, że potencjalny rozmówca nie zna godzin pracy naszej firmy i czasem dzwoni po to, aby się tego dowiedzieć lub dowiedzieć się kiedy może zadzwonić i ktoś rozwiąże jego problem.

Przykłady:
"Informujemy, że biuro jest aktualnie nieczynne. Pracujemy od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 - 16:00"
"Pracujemy od poniedziałku do piątku od 8:000 do 16:00. Prosimy dzwonić w godzinach pracy biura."
"Niestety w tej chwili biuro jest nieczynne. Prosimy o kontakt w godzinach pracy, od poniedziałku do piątku od 8:00 do 16:00"

Informacje kontaktowe

Na koniec można dodać dodatkowe dane kontaktowe jak adres e-mail lub strony internetowej.

Przykłady:
"Zapraszamy na naszą stronę internetową: (...)"
"Zapraszamy do kontaktu na adres mailowy: (...)"

Jeśli potrzebujesz nagrania zapowiedzi telefonicznej zapraszam do zapoznania się z moją ofertą. Na stronie znajdziesz przykładowe realizacje oraz cennik usług. W razie potrzeby chętnie doradzę.

Autor: Piotr Baran
Wpis dodano 15-02-2017

Przeczytaj następny wpis Telewizja w HD. Dlaczego jeszcze nie tak powszechna?

Powrót do strony głównej bloga »