Co powinna zawierać zapowiedź w firmowej centrali telefonicznej. Szybki poradnik
Treść komunikatu zapowiedzi telefonicznej w centralce powinna zawierać informacje, które będą przydatne. Nie należy umieszczać w nim niepotrzebnych danych. W zależności od tego w jakim celu osoba dzwoni należy zaoferować adekwatny komunikat. W tym artykule spróbuję podpowiedzieć co powinno znaleźć się w komunikacie w centrali telefonicznej.
Posłuchaj przykładowych nagrań:
Jaką strukturę powinien mieć komunikat głosowy w firmowej centralce?
Przygotuj odpowiedni tekst zapowiedzi:
1. Treść powitania
Na samym początku należy zawrzeć powitanie z rozmówcą. Jeśli chcemy klienta powitać elegancko, należy użyć formy grzecznościowej "Dzień dobry", a jeśli chcemy, możemy użyć mniej formalnej formy "Witamy" lub "Witaj". Następnie należy podać pierwszą ważną informację, a mianowicie nazwę firmy - od samego początku klient powinien wiedzieć gdzie dodzwonił się. Oczywiście w większości przypadków osoba taka dobrze wie, gdzie dzwoni, jednak warto użyć nazwy firmy dla stuprocentowej pewności oraz (co równie istotne) ze względów wizerunkowych. Warto utrwalać markę lub nazwę firmy w świadomości klienta, dlatego podanie nazwy firmy czy marki nigdy nie zaszkodzi, a może być korzystne. Tym bardziej, że prawdopodobnie to jedyny raz, kiedy będziemy mieć okazję użyć nazwę w zapowiedzi telefonicznej. Innym miejscem może być jeszcze sam koniec zapowiedzi z informacją kontaktową. Wracając do formy powitania, czasami można pominąć formę grzecznościową, jednak zdarza się to dość rzadko i należy przemyśleć, czy nie będzie to stało w sprzeczności z wizerunkiem firmy.
Przykłady:
„Dzień dobry, dodzwoniłeś się do firmy ABC”
„Dzień dobry, tu ABC”
„Witamy w firmie ABC”
„Witaj w firmie ABC”
„Dodzwoniłeś się do ABC”
* ABC - przykładowa nazwa firmy
2. Informacja o nagrywaniu rozmowy
Sytuacja dotyczy głównie biur obsługi klienta i pomocy technicznej, ale nie tylko. Jeśli rozmowy z dzwoniącym będą nagrywane, informacja o tym fakcie jest obowiązkowa i musi być zawarta w komunikacie. Mówi o tym ustawa o ochronie danych osobowych oraz europejskie rozporządzenie RODO.
Przykłady:
„Informujemy, że rozmowy mogą być nagrywane. Jeśli nie zgadzasz się na rejestrowanie rozmowy - rozłącz się.”
„Informujemy, że wszystkie rozmowy są nagrywane. Jeżeli nie zgadzasz się, proszę o przerwanie połączenia.”
Klauzula informacyjna RODO
Jeśli Twoja firma przetwarza w jakikolwiek sposób dane osobowe klientów to należy umieścić stosowną klauzulę informacyjną.
Przykłady:
„Szanowni Państwo! Informujemy, że administratorem Państwa danych osobowych jest firma ABC. Szczegółowe informacje o przetwarzaniu danych osobowych można znaleźć na stronie internetowej www... lub w siedzibie naszej firmy.”
„Jednocześnie informujemy, że firma ABC przetwarza dane osobowe zgodnie z RODO. Szczegółowe informacje dostępne na stronie www...”
Na stronie internetowej powinna znaleźć się rozszerzona informacja na temat zakresu przetwarzania danych osobowych oraz praw ich właścicieli (do ich usunięcia, sprostowania).
3. Drzewo menu
Jeśli zapowiedź zawiera menu, należy rozmówcy przejrzyście przedstawić jego strukturę. Po pierwsze musimy poinformować rozmówcę, że ma do czynienia z menu i wezwać go do działania odpowiednim komunikatem:
„Wybierz interesujący cię temat”
„Wybierz odpowiedni dział”
„Wybierz tonowo temat rozmowy”
„Proszę wybrać numer wewnętrzny”
„Aby połączyć się z odpowiednim działem, wybierz z klawiatury telefonu jego numer”
„Aby połączyć się z odpowiednim działem, wybierz tonowo”
Następnie należy wymienić kolejne elementy menu z podaniem numeru. Możemy zrobić to na kilka sposobów. Postarajmy się, aby pasowało to do powyższego wezwania.
Dział handlowy - wybierz 1
Dział reklamacji - wybierz 2
Dział księgowości - wybierz 3
1 - dział handlowy
2 - reklamacje i zwroty
3 - księgowość
W bardziej rozbudowanych centralach IVR mamy możliwość ustawienia menu podrzędnego np. gdy po wyborze działu finansów centrala proponuje nam kolejny wybór (np. faktury, płatności, itp). W takim przypadku należy również dać możliwość powrotu, na przykład:
„Wciśnij zero, aby powrócić do poprzedniego menu”
„Aby powrócić do głównego menu, naciśnij gwiazdkę”
4. Godziny pracy
Czasem klient dzwoni w godzinach kiedy biuro nie pracuje. W takiej sytuacji koniecznie trzeba dać stosowne informacje, a przede wszystkim podać kiedy może zadzwonić ponownie i jakie są godziny pracy. Pamiętajmy, że potencjalny rozmówca nie zna godzin pracy naszej firmy i czasem dzwoni po to, aby się tego dowiedzieć lub dowiedzieć się kiedy może zadzwonić i ktoś rozwiąże jego problem.
Przykłady:
„Informujemy, że biuro jest aktualnie nieczynne. Pracujemy od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 - 16:00”
„Pracujemy od poniedziałku do piątku od 8:00 do 16:00. Prosimy dzwonić w godzinach pracy biura.”
„Niestety w tej chwili biuro jest nieczynne. Prosimy o kontakt w godzinach pracy, od poniedziałku do piątku od 8:00 do 16:00”
Lub inne podobne przypadki zapowiedzi, kiedy rozmowa nie może się odbyć:
„Przepraszamy, nie możemy teraz odebrać telefonu. Wszystkie nasze linie są zajęte. Prosimy o ponowny kontakt za kilka minut.”
„Przepraszamy, aktualnie wszyscy konsultanci prowadzą rozmowy. Poczekaj na połączenie lub wciśnij 1, jeśli chcesz abyśmy do Ciebie oddzwonili.”
„Przepraszamy, w tym momencie infolinia jest nieczynna, prosimy o kontakt poprzez formularz umieszczony na naszej stronie w zakładce Kontakt.”
„Niestety nie możemy odebrać twojego połączenia. Obecnie przebywamy na urlopie. Do pracy wracamy 10. sierpnia. Przepraszamy za utrudnienia.”
5. Informacje kontaktowe
Na koniec można dodać dodatkowe dane kontaktowe jak adres e-mail lub strony internetowej.
Przykłady:
„Zapraszamy na naszą stronę internetową: (...)”
„Zapraszamy do kontaktu na adres mailowy: (...)”
Tekst zapowiedzi należy zawsze dostosować do potrzeb. Pamiętaj, że nie ma twardych zasad, a przedstawione przykładowe teksty możesz traktować jako inspirację lub ściągawkę.
Nagranie zapowiedzi telefonicznej przez lektora
OK, mamy już tekst. Co dalej? Polecam zlecić nagranie komunikatów profesjonalnemu lektorowi. Jeśli potrzebujesz nagrania zapowiedzi telefonicznej zapraszam do zapoznania się z moją ofertą. Na stronie znajdziesz przykładowe realizacje oraz cennik usług. W razie potrzeby chętnie doradzę.
Przeczytaj następny wpis Telewizja w HD. Dlaczego jeszcze nie tak powszechna? Zamieściłem w nim moje przemyślenia na temat rozdzielczości HD kanałów telewizyjnych w Polsce.